Si vous avez un litige concernant les produits ou services de La Poste (courrier et colis, Banque postale, Chronopost), vous pouvez vous adresser au Médiateur du groupe La Poste pour trouver une solution amiable. Dans quelles conditions peut-on le saisir ? Devez-vous faire une réclamation auprès du service concerné avant ? Nous vous présentons les informations utiles.
Il s'agit d'un mode de résolution amiable des litiges (c'est-à-dire sans l'intervention du juge) entre un consommateur et le groupe La Poste et faisant intervenir un tiers (le médiateur).
L'objectif de la médiation est de tenter d'établir un dialogue entre les parties pour qu'elles parviennent elles-mêmes à trouver un accord.
Le processus de la médiation se déroule selon les 5 étapes suivantes :
Vous pouvez vous adresser au Médiateur du groupe La Poste pour tout litige concernant l'offre des produits ou services du groupe La Poste (courrier et colis, Banque postale, Chronopost).
Toutefois, si le litige concerne une offre de téléphonie commercialisée par La Poste, vous devez saisir le médiateur des communications électroniques.
vous ne pouvez pas saisir le Médiateur si votre litige a déjà été examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal.
Avant de saisir le médiateur du groupe La Poste, vous devez obligatoirement essayer de résoudre votre litige auprès des services de réclamations compétents de La Poste.
Certains services prévoient un double niveau d'examen de votre dossier.
Vous pouvez faire la réclamation via le service en ligne suivant :
Vous pouvez vous adresser au Médiateur du groupe La Poste dans les cas suivants :
La réponse ne vous a pas satisfait
Vous n'avez pas reçu de réponse dans les 2 mois suivant le dépôt de la réclamation.
Vous devez saisir le Médiateur 1 an maximum après votre réclamation.
Vous pouvez saisir le Médiateur du groupe La Poste directement (en ligne ou par courrier) ou par l'intermédiaire d'un mandataire (avocat, association de consommateurs).
Vous pouvez saisir le Médiateur du groupe La Poste par l'intermédiaire d'un avocat ou d'une association de consommateur.
Oui, le recours au médiateur du groupe La Poste est gratuit. C'est le groupe La Poste qui en assume le coût.
Toutefois, si vous faites appel à un avocat ou un expert (ce qui n'est pas obligatoire), les frais seront à votre charge.
Le Médiateur du groupe La Poste examine d'abord si le dossier est recevable ou non, c'est-à-dire s'il est nécessaire d'ouvrir ou on une procédure de médiation.
Selon la charte du Médiateur du groupe La Poste, il n'y a pas lieu d'ouvrir une procédure de médiation dans les cas suivants :
Vous ne prouvez pas que vous avez tenté de résoudre son litige auprès des services de réclamations compétents de La Poste ou de la filiale concernée. En l'absence de réponse à votre réclamation, il faut attendre 2 mois avant de saisir le Médiateur.
Votre demande paraît manifestement infondée ou abusive
Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par une une juridiction
Vous avez saisi le Médiateur dans un délai supérieur à 1 an à compter de la première réclamation déposée auprès de La Poste ou de la filiale concernée
Le litige n'entre pas dans le champ de compétence du Médiateur
Ensuite, la procédure varie suivant que votre dossier a été déclaré recevable ou non.
Si l'affaire est recevable, le Médiateur doit vous le notifier le plus rapidement possible.
Ensuite, il doit formuler une proposition de solution dans les 3 mois suivant la notification.
En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé.
Vous avez 14 jours calendaires à partir de l'émission de la proposition du Médiateur pour l'accepter ou la refuser.
Lorsque votre affaire est irrecevable, le Médiateur doit vous le notifier dans les 3 semaines qui suivent la réception de votre demande.
La décision doit expliquer pourquoi votre demande est refusée.
Selon le cas, le médiateur vous renvoie votre dossier ou le transmet à un autre médiateur compétent pour le traiter.
Si le médiateur déclare votre demande irrecevable ou si vous n'avez pas de réponse, vous pouvez saisir un tribunal civil pour trancher le litige.
Chaque partie s'engage à mettre en œuvre la proposition émise par le Médiateur.
La médiation prend fin.
Vous pouvez saisir un tribunal civil pour trancher le litige.
